Samsung Repair Center im Test: Bye bye, Spider-App | handy.de
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Handy-Reparatur: Hinter den Kulissen von Samsungs Repair-Service

Repair Center Day in Berlin zeigt, wie Samsung Smartphones flickt

Keine Chance für die Spider-App: Die meisten Smartphones lassen sich auch nach ein paar bösen Stürzen noch reparieren. Allerdings können Bastler bei den modernsten Geräten immer weniger ausrichten, denn diese sind mittlerweile fest verklebt und versiegelt. Um in das Innenleben Deines Smartphones hineinzuschauen, müssen spezielle Geräte her – und ganz besondere Kenntnisse. Samsung zeigt beim jährlichen Repair Center Day in Berlin, was alles noch gerettet werden kann. Das schont nicht nur Deinen Geldbeutel, sondern auch die Umwelt. Wir haben einen Blick in den Repair-Service von Samsung geworfen.

Samsung kümmert sich: Kunden-Kontakt soll verbessert werden

Im Customer Contact Center passiert genau, was der Name schon vermuten lässt: Hier können Kunden Kontakt zu Samsung aufnehmen. Das passiert meist ganz klassisch per Telefon. Über Social Media, E-Mail oder sogar per Fax erreichen sie den Samsung Repair-Service.

Der direkte Kontakt scheint zu helfen: Bei 89 Prozent der Gespräche im Customer Contact Center wird schon im ersten Gespräch klar, wo es hakt. Bei einem guten Viertel der Gespräche können die Experten das Problem sogar live beheben. Diese Zahl verkündet Andreas Beck, Service Director bei Samsung, durchaus mit Stolz. Allerdings gibt er auch zu: „Man kann gleichzeitig nie komplett ausschließen, dass die Fehlerquelle vor dem Gerät sitzt.“

Samsung bietet Repair-Hilfe per Telefon und Remote-Service

Für solche Fälle bietet der Samsung Repair-Service auch eine Fernsteuerung an. Mit einer speziellen App können sich die Mitarbeiter auch per Remote-Funktion einschalten. Dabei achtet Samsung laut Eigenaussage stets darauf, dass die sensiblen Daten auf den Geräten wie Fotos und persönliche Informationen für die Mitarbeiter nicht sichtbar sind. Daher funktioniert die Betreuung per App nur, wenn der Kunde zugleich bestimmte Befehle auf seinem physischen Gerät zuhause eingibt. So kann kein Datenzugang ohne Wissen des Kunden missbraucht werden, sichert Samsungs Service-Director Beck zu.

Im gleichen Vorgang  will Samsung seine Produkte und Services verbessern. Das klingt einleuchtend: Je mehr Kunden mit einem bestimmten Problem zu einem Gerät auf den Hersteller zugehen, desto eher lässt sich eine Lösung entwickeln. Das Kundenfeedback ist für Samsung wichtig, betont Beck. Denn nur so könne der Tech-Riese einschätzen, an welchen Fronten noch nachgebessert werden muss. Der Repair-Service funktioniert also beidseitig.

Im Dialog bleiben: KI und E-Commerce-Plattformen

Seit September 2018 erweitert Samsung daher seinen E-Commerce-Service auf die Bereiche Mobile, Audio und Video. Mehr Gewicht legt Samsung auch auf die Kundenbewertungen von anderen E-Commerce-Plattformen. So soll der Lernprozess bei der Fehleranalyse auch ohne direkten Kontakt angekurbelt werden.

Auch baut Samsung seine KI-Sparte weiter aus. Denn viele Fragen und Vorgänge lassen sich von einem Computer ebenso effektiv lösen wie von einem Menschen. Samsung will so Schluss machen mit der Zeit, in der sich Telefon-Mitarbeiter durch umständliche Formulare quälen. Auch für den Kunden ist der Service als Vereinfachung gedacht. Ein ständiges Wiederholen der Probleme soll laut Samsung also bald der Vergangenheit angehören.

Samsung Repair Center Day 2018_Repair Service_Customer Service Plaza TempelhofQuelle: Anne Jerratsch / handy.de
Im Customer Service Plaza können Samsung-Kunden ihr Gerät direkt vor Ort reparieren lassen und direkt wieder mitnehmen.

Reparieren im Vorbeigehen im Customer Service Plaza

Telefon trifft Steinboden? Kein Problem: Im Customer Service Plaza, einem autorisierten Partner von Samsung in Berlin-Tempelhof, wird Samsung-Kunden geholfen. Die insgesamt 20 Mitarbeiter kümmern sich um Updates oder kleinere Sofortreparaturen, während der Kunde wartet.

Die berüchtigte Spider-App, also das gesplitterte Smartphone-Display, ist laut Samsung-Daten an oberster Stelle der Anliegen, die die Kunden zum Repair-Service treibt. Hier müssen sie nicht lange warten: Binnen einer Stunde kann ein neues Display eingebaut werden. Um die schadhaften Teile zu lösen, kommt das Gerät in eine Art Mini-Ofen, der die Verklebungen löst. Nun kann das Gerät einfacher geöffnet und fachgerecht repariert werden.

Dieser Vorgang wird seit Sommer 2018 auch mit einem mobilen Reparatur-Bus angeboten, der erstmals auf der IFA 2018 eingesetzt wurde. Samsung will in den kommenden Monaten noch mehr Busse fachgerecht ausstatten. So können auch Kunden, die nicht nebenbei in Berlin-Tempelhof vorbeikommen können oder wollen, die Schnellreparaturen nutzen.

Auf der IFA in Berlin hat Samsung seinen neuen mobilen Reparatur-Dienst Customer Service Plaza (CSP) vorgestellt. Der umgebaute VW Crafter fährt ab sofort testweise durch Berlin. handy.de konnte den mobilen Service testen.

Samsung Experten warnen: Vorsicht beim Schrauben

Wer selbst Hand anlegen will, den warnt Ralph Neumann, Chef des Customer Service Plaza. Die Gefahr, dass man hier mit statischen Entladungen die empfindlichen Bauteile zerstört, ist groß. Am Eingang zur Werkstatt muss jeder, der den Raum betritt, ein Prüfverfahren mit einem Messgerät durchführen. Selbst reparieren sollte man jedoch laut Neumann lieber so wenig wie möglich.

Nicht nur, weil die Garantie so nicht erhalten bleibt. Die Selbstreparatur kann auch mehr Schaden anrichten als sie behebt. Oft nutzen nicht autorisierte Werkstätten oder Bastler auch Ersatzteile, die nicht vom Händler getestet wurden. Ist ein solches fehlerbehaftetes Teil integriert, kann das komplette Gerät Schaden nehmen.

Samsungs Repair-Service bei LetMeRepair: Kleinmachnow schraubt und testet

Apropos Bastler: Beim lokalen Reparaturservice LetMeRepair in Kleinmachnow haben die etwa 70 Mitarbeiter schon einiges gesehen, wenn sie die beschädigten Telefone auseinandergeschraubt haben: „Von Silikon über Sekundenkleber bis hin zu Nagellack oder ein einfaches Gummiband – die Kunden lassen nichts unversucht, um ihr Smartphone noch irgendwie zu retten“, erzählt Dirk Müller, Niederlassungsleiter des Reparaturservices, der unter anderem für Samsung in die Geräte schaut.

Quelle: Samsung
Dirk Müller erklärt die Funktionsweise der Verklebung an Samsung-Smartphones.

Kunde schickt, Samsung prüft

Hier werden die eingesandten Samsung-Geräte repariert – so denn noch etwas zu retten ist. Das Alter der Telefone ist dabei fast egal, sagt Müller. Wichtig sei es, wie gut die Nutzer ihr Telefon behandelt haben.

Auch in Kleinmachnow wird mit Antistatik-Vorrichtungen gearbeitet. Die Mitarbeiter müssen spezielle Kittel tragen. An den Schuhen sorgen spezielle Kontakte für die Erdung. Die Geräte, die die einzelnen Modelle auseinandernehmen, sind hier etwas größer. Statt Schnellreparatur wird hier auch mal ein nicht mehr funktionales Smartphone wiederverwertet. Dabei muss man teilweise ganz schön puzzlen, „aber die Einzelteile zusammenzusetzen, ist eigentlich der größte Spaß“, berichtet Werksmitarbeiter Ingo Troppens.

Nach dem letzten Test und den nötigen Software-Updates wird das Telefon mit dem Originalzubehör wieder zum Kunden zurückgeschickt. Ob sich das Ganze lohnt? Bei LetMeRepair geht es zwar auch um Kundenservice. Großgeschrieben wird aber vor allem die Nachhaltigkeit. „Wir versuchen, so viel wie möglich weiterzuverwenden“, führt Dirk Müller aus. „Das spart natürlich Geld, aber es ist für uns auch eine besondere Ideologie, die wir fortzuführen versuchen. Für den Hersteller ist es nebenbei auch ein Nullsummenspiel, ob der Kunde nun ein neues Telefon oder ein refurbishtes Gerät bekommt.“

Wer also sein bevorzugtes Samsung-Modell einer älteren Generation gern weiterverwenden möchte, trifft hier auf offene Ohren – ganz ohne Verkaufsgespräch, sichert Dirk Müller zu. Die Samsung-Geräte dürfen hier also noch ein langes Leben erwarten. Zumindest, solange die Apps noch mitmachen oder bis der Akku nicht mehr hergestellt wird.